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提升顾客满意度需做好服务六性工作

来源:8858cc永利 发布时间:2010-11-06     下载附件



陈娟 / 仓储超市公司随州十字街店



近些年来,超市行业已经在降低商品价格、开展每日低价活动、推进顾客忠诚度活动以及为顾客提供更多方便等方面做了很多努力。那么顾客是否就应该感到满意了呢?


实际上,并非如此。在美国有30年历史的消费者网,最近组织了一次大型的消费者座谈会,收集了顾客对这一话题的反应。调查结果显示,很多顾客在超市购物时并没能感受到超市的欢迎之情,因为他们遭遇到了糟糕的购物环境和欺骗性的促销活动等。


令顾客感觉满意的服务就是好的服务,这些服务实际上是一些很简单的做法。结合于卖场情况,我个人觉得这些简单做法可以归纳为超市的“服务六性”:


整洁性,即超市卖场的整洁。这是最基本的。道理很简单,有客自远方来,超市至少要把卖场收拾得干净整洁。卖场需要把商品摆放整齐美观,现场卫生干净,职员着装整洁等基本工作做好。


可得性,即超市商品库存充足。这是最核心的,因为顾客来超市就是为了买商品。如果卖场缺货率较高,不能保证商品的可得性,顾客看到的是空空的货架,满意从何而来?所以,超市要提高到货率和出样率。


真实性,即服务内容的真实,包括商品是否货真价实。超市绝不能卖假货、次货,糊弄消费者。目前令顾客非常不满意的题目是顾客所看商品的价格与电脑扫出价格不符合。


可能性,即对于新产品和新服务,顾客是否可以获得体验的机会。高速发展的社会,产品总是在不断地推陈出新。对于新品,顾客总会有疑虑。为减轻顾客的这种疑虑,超市应该增加顾客获得尝试新品的可能性,让顾客能够进行试吃试穿等体验活动,从而降低他们的购买风险。


可帮助性,即当顾客有疑问时,服务职员是否能够为顾客提供有效的帮助。如当顾客试图找一个产品的时候,是否有人帮助顾客找到该商品;顾客想知道产品的性能时,是否能从服务职员那里得到准确的答案。


方便性,指顾客在超市享受服务是否很方便。主要表现在顾客找商品、在收银台结账、询问咨询、甚至退换货等环节,所花的时间要短而且也不会遇到障碍。


如果做到以上六点,超市的整体服务标准就会上升,顾客的满意度就会提升。

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